Самая удобная CRM-система для ведения продаж в малом бизнесе

Невозможно создать что-то хорошее, не имея представления о том, что хочешь создать. Речь не о копировании некого «непогрешимого идеала», а о создании чего-то выделяющегося. Это, скорее, внутреннее понимание. Оно будто призрак витает в воздухе офиса, над головами сотрудников, мистический отпечатки его прослеживаются в том, что вы создаёте.

У нас есть понимание, каким мы хотим сделать свой сервис. Вкратце его можно описать фразой «лучший сервис для ведения продаж малого и среднего бизнеса». Но это слишком общая и размытая формулировка, который каждый поймёт и представит как хочет, — поэтому мы не будем на ней останавливаться и перейдём к показательным признакам этой идеальной системы.

Примечание:
В прошлом посте я вскользь объяснял, почему нельзя создать простую и бесконечно функциональную систему. Легко становится понятно, что массовый продукт не может идеально удовлетворять все потребности каждого клиента. Поэтому идеальная с нашей точки зрения система может быть неидеальной для части пользователей — это нормально.

Сам по себе идеал, как и все описанные ниже признаки, вытекают из понимания продукта сервиса. Для себя мы определили, что продукт CRM-системы — структура информации о работе с клиентами.

Что мы понимаем под словом «продукт» и почему для CRM-системы мы считаем именно такой продукт правильным — тема для следующего поста.

Итак, перечисленные ниже признаки напрямую относятся к структуре информации о работе с клиентами и, объединяясь, формируют наш идеальный сервис. Прочитав их, вы узнаете в каком направлении будет развиваться сервис и чем мы руководствуемся, изменяя уже существующее.

Ориентация на процесс продаж и ведение клиентов

Так или иначе, в вашей компании есть процесс работы с клиентами. Его просто не может не быть. Даже если он представляет из себя хаос и крышесносную неразбериху — что ж, значит таков ваш процесс. Но, вот сюрприз, любая CRM-система сама по себе не структурирует процессы продаж и работы с клиентами. Процессы ведутся людьми и изменяются силами людей. Зачем тогда вообще нужны эти проклятые системы?

Затем, что хорошая CRM-система помогает иначе — она отражает ваш процесс работы. Попробуйте найти его в тетрадках, записках, головах ваших сотрудниках. Бьюсь об заклад, вам потребуется на это куча времени. Электронные таблицы, базы данных, бухгалтерские и складские программы его тоже не покажут (и не должны показать). Всё перечисленное выше — части процесса. Важные, функционирующие, но раздробленные части. А сам процесс где-то над ними. Не очевидный, непонятный, потихоньку работающий (или неработающий) процесс.

Это всё можно сравнить с готовкой. У меня на столе: салаты латук и айсберг, помидоры черри, сыр пармезан, белый хлеб, чеснок, майонез, баварская горчица, лимон, курица. Как мне приготовить блюдо, которое я хочу съесть? Да, я думаю о салате «Цезарь». Но если никогда даже не пробовали этот салат, вам придётся долго угадывать рецепт (конечно, не подсматривая в интернет и кулинарные книги). Возможно, вы готовите «Цезарь» иначе — ничего страшного, это не так важно.

А теперь представьте, что в ваш сотрудник — это повар, который из ингредиентов (клиентов, тетрадок, электронных таблиц, бухгалтерских программ, компьютеров, напоминалок в телефоне) хочет приготовить салат, не понимая рецепта. Он пробовал этот салат, может даже готовил его несколько раз, но сейчас у него может не получиться. Почему?

Без понимания процесса достичь повторяемости результата можно только чудом. Процесс нужно понимать и помнить. Важно осознавать свою роль в нём.

Вот именно поэтому хорошая CRM-система должна, в первую очередь, отражать (показывать рецепт), а не оптимизировать процесс продаж. Участник процесса должен понимать и уметь объяснить свою роль в этом процессе. Если у вас хорошая CRM-система — любой из ваших сотрудников постоянно видит, помнит, понимает и может объяснить весь процесс продаж и работы с клиентами.

Доступность из любого места и времени

Уже трудно себе представить невозможность что-то сделать в конкретный момент времени. Интернет, возможно, избаловал нас. Но ещё он развязал нам руки на тысячи километров. И время — тоже больше не преграда.

Что вы делаете, когда хотите поговорить с кем-то из своих близких? Правильно — просто берёте телефон и звоните. Даже если это член вашей семьи, которого вы увидите дома через несколько часов. Зачем ждать? И уж вряд ли вы станете откладывать несколько тёплых слов для любимых родителей, пока не соберётесь к ним в гости через недельку-другую.

Примеров можно найти невероятное количество: заказ билетов, общение с друзьями, бронирование отелей, банковские услуги, почти любые развлечения. Вы всегда можете делать всё, что захотите, откуда угодно. Почти так и есть.

Но так ли обстоят дела с работой? Вот вы уехали из офиса, где остался ваш компьютер с милыми котятами на рабочем столе. На следующий день ваш ребёнок заболел — надо везти его в больницу. Рабочие планы и дела, кажется, начинают катиться кубарем. Надо бы только самые важные не забыть. И вот вы звоните коллеге, чтобы он нашёл ваш так неудачно забытый накануне ежедневник, посмотрел в нём на нужной странице задачи и контакты клиента, потом ищите и скидываете ему по электронной почте файл, который нужно распечатать и отправить этому клиенту.

Да, я утрировал этот сценарий, но ведь что-то похожее было, признайтесь. Сценариев может быть бесконечное количество (например, командировка или больничный) — не важно. Главное, что каждый раз кто-то остаётся прикованным к своему офисному компьютеру, ежедневнику, напоминаниям в телефоне.

Зачем нужна эта морока? Гораздо проще, попросив коллегу о помощи, передать ему самые важные дела прямо с домашнего компьютера. Потратив минуту, сделать несколько кликов. Или открыть браузер и выполнить самую важную работу из дома или в приёмной у врача. Интернет можно найти везде — это не так сложно и дорого, как терять время на объяснения по телефону.

Доступ к рабочему месту через интернет освобождает от постоянного волнения об упущенных важных делах (что особенно важно в случае форс-мажорных обстоятельств).

Защищённость и сохранность данных

Данные о работе с клиентами — основной актив компании. Так или иначе, они собираются и накапливаются. Остальные компоненты (сотрудники, процессы, продукт) помогают получать из этих данных максимум денег.

Пока всех клиентов можно пересчитать по пальцам, ситуация работы с ними кажется простой и понятной. Менеджеры помнят и записывают о них всё: имя, как они выглядят, в какой кофейне предпочитают встречаться или любую другую информацию, которую нужно накапливать на протяжении всего процесса работы с клиентом. Это и есть самая важная база: не просто адреса электронной почты и телефоны, а накапливаемое по крупицам день за днём. Именно она пригодится вам для заключения сделки, повторной продаже или возвращения клиента.

В описанном выше примере всё хорошо до поры до времени. Пока менеджер не захочет уволиться и со скандалом не заберёт все свои воспоминания, ежедневники и записки-напоминалки с собой на новое место работы. Или пока портфель с документами (а там и ежедневник, и телефон) случайно не забудется в кофейне после очередной встречи.

Или, самый приятный сценарий, пока поток лидов и клиентов не станет таким большим, что сотрудники начинают «утопать» в тетрадках, блокнотах, документах, напоминаниях: что-то теряется, что-то забывается, что-то просто никуда не записывается. Отговорка «дел много — всего не упомнишь» на то и отговорка, что никак не исправляет ситуацию.

Поэтому хранение информации в супернадёжном месте — критически важно. Конечно, этим местом может стать сейф в кабинете директора, но тогда сам директор превратится в препятствие на пути к продуктивной к работе сотрудников. Легко понять, что это «хранилище» не может быть абсолютно независимым (потому что оно не сферический конь в вакууме), но оно может игнорировать ряд опасностей, угрожающих привычным способам хранения информации.

Например, «хранилище» не заметит и уход менеджера из компании, и потерю ноутбука, телефона или ежедневника, и даже пожар в вашем офисе.

Сейчас информация может храниться в высшей мере безопасно. Ежедневно копировать данные, хранить всё сразу в нескольких местах, кодировать данные и шифровать доступ к ним, — всё это уже придумали. Остаётся пользоваться преимуществами современных технологий и освободить себя от ненужных беспокойств.

Удобство работы

Комфорт в микродействиях работы с чем-то описывается термином «юзабилити», что означает удобство использования. Для пользователей сервиса это субъективный показатель. Правильно оценивать его с точки зрения «насколько удобно/неудобно решать какие-то задачи».

Например, мы для работы с лидами и пользователями используем 4 разных инструмента. Потому что каждым из них достаточно удобно решать определённые задачи, а вот другие задачи недостаточно удобно решать.

Допустим, вы всё-таки решили хранить информацию о лидах и клиентах в CRM-системе. Выбрали самую крутую, и начали переносить туда данные (или заставили это делать своих сотрудников). Неделю данные переносили и, с горем пополам, перенесли. Ну теперь-то всё должно быть просто? Не тут-то было — ещё минимум 21 день на формирование привычки. И только тут выясняется, что в эту систему не просто сложно было данные перенести, но и заносить их в штатном режиме настолько сложно и долго, что проще застрелиться. В итоге сохранение рабочей «свежей» информации в систему откладывается как только можно (не успел, потом занесу, сейчас-сейчас) — чтобы всё работало, как говориться в рекламе, приходится и себя заставлять и за сотрудниками с плёткой ходить.

Поэтому должно быть не только просто начать, но и удобно пользоваться. Чем неудобней будет пользоваться — тем выше вероятность, что привычка не сформируется и отомрёт, а усилия и переживания потратятся впустую.

Это значит, что CRM-системы не работают? Нет! Это значит, что при выборе инструмента нужно оценивать не список функций, а удобство использования в штатном режиме. Но не пытаться сравнивать со старыми инструментами — по старинке всегда кажется удобней. Достаточно держать в голове причину поиска нового инструмента, и каждый раз напоминать о ней, когда хочется сделать «как раньше». Сравнивать стоит только с другими инструментами: зарегистрироваться и попробовать 2−3 заинтересовавших CRM-системы. В каком удобней работать? Вот в нём и продолжайте.

На мой взгляд это ключевой показатель использования чего угодно. И самый интересный — тут всегда есть куда расти. Улучшения могут быть настолько мелкие, что их все сразу и не заметить (не то, чтобы исправить). А ещё и функции циркулируют (появляются, изменяются, пропадают) бесконечно. И у каждой из этих функций своё удобство использования. В общем, эволюция в чистом виде.

Дружественный пользовательский интерфейс

Вытекает из удобства работы, но имеет на неё возвратное влияние. Пользователю приятно всё понимать и предсказывать последствие своих действий. А если ему приятно понимать и предсказывать — значит, ему нравится пользоваться.

Целью дружественного пользовательского интерфейса, на мой взгляд, является объяснение пользователю происходящего и результатов его действий. Обучать, объяснять, предсказывать.

При этом «интуитивно понятого интерфейса» не существует — всё строиться на опыте и наблюдении за действиями других. И «простого интерфейса» тоже не существует. Потому что «простым» становится любой интерфейс после достаточной работы в нём. Сначала любой интерфейс сложный.

Не верите? Умение писать, читать и говорить — интерфейсы сохранения, воспроизведения и передачи информации. Нам они кажутся простыми и понятными. Что может быть интуитивно понятнее (невероятно смешно писать это), чем открыть рот и сказать несколько слов?

А теперь вспомните о маленьких детях, которых учат (и довольно долго), чтобы они говорили, читали и писали.

Поэтому интерфейс должен обучать. Он может быть почти понятным для немного подготовленного пользователя (если вы пользовались одной CRM-системой, то вам проще будет начать пользоваться другими).

А ещё он должен давать пользователю возможность совершать обратимые «ошибки» и предупреждать о совершении необратимых. Зачем лишний раз спрашивать пользователя о подтверждении удаления Сделки? Если он сделал её по ошибке, то Сделку можно восстановить за 1 клик. А если он удаляет Сделку намеренно, то диалоговое окно будет лишним раздражающим фактором (потому что он хотел не всплывающую форму посмотреть, а Сделку удалить).

---

Надеюсь, после прочтения поста вы поняли наши ориентиры и разделяете их. Мне приятно будет, если вы поделитесь своими мыслями по поводу прочитанного.
Даже если вы считаете, что мы выбрали какие-то направления роста неверно — докажите важность своих ориентиров в комментариях к посту.