Антикризисное управление отделом продаж. Как безболезненно пережить увольнение менеджера

Размышляя над очередным постом и выбирая наиболее острую и актуальную тему в отношении построения эффективного управления отделом продаж, я пришла к мысли, что очень часто в голове руководителей возникает один и тот же насущный вопрос: «Где взять хороших менеджеров по продажам?». Этот вопрос возникает в связи с тем, что отдел продаж является, наверное, самым часто обновляемым по кадрам отделом компании.

Почему распространена «текучка» кадров в продажах, и как можно уменьшить потери?

Причин ухода менеджеров по продажам из компании много.

Сложная профессия

Наверное, никого не удивлю, сказав, что работать с людьми невероятно сложно. Результаты работы менеджера по продажам зависят от того, насколько точно он попадет своим предложение в потребности клиента (я сейчас говорю про продажи, не про «отгрузку»). А финансовая мотивация зачастую устроена таким образом, что прежде, чем начать получать ощутимый бонус с продаж, нужно, прежде всего, нарастить клиентскую базу. Большинство начинающих менеджеров не выдерживают темпов и сложностей работы и предпочитают сменить профессию.

Решение: создавайте атмосферу поддержки для новичков, инвестируйте в их обучение, «продавайте» им преимущества данной профессии, вводите мотивацию для стажеров отличную от менеджеров-«старичков», показывайте пример ваших успешных менеджеров.

Стремление к карьерному росту

Данная причина характерна в основном для менеджеров, давно работающих в компании и достигших определенных успехов. «Продажники», считающие себя выросшими из текущей должности, стремятся к росту, либо профессиональному, либо карьерному, а часто и к тому, и к другому.

Решение: если вы чувствуете, что менеджер уже «очень хорош» в своем деле и начинает скучать, чтобы удержать ценного сотрудника лучше подумать, что можете еще ему предложить. Может он смог бы помогать стажерам «прокачиваться» в ведении переговоров в качестве наставника.

Цепная реакция

Важно всегда наблюдать за атмосферой, царящей в вашем отделе. Определить неформального лидера и понять, какие отношения складываются между вашими подопечными. Массовый уход характерен для менеджеров, между которыми сложились устоявшиеся дружеские отношения, в случае увольнения одного из них, или в условиях нарастающей паники, а иногда в качестве бунта против руководителя.

Решение: контролируя атмосферу в коллективе, вы всегда сможете повернуть исход подобной ситуации с минимальными потерями.

Нет веры в продукт

Если менеджерам тяжело достаются продажи продукта, у них сильно может пошатнуться вера в него. Особенно, если они будут слышать подобные мысли от своих потенциальных клиентов.

Решение: постоянно поддерживайте, особенно в новичках, любовь и веру к продукту. Заражайте их своей любовью к нему. Проводите презентации о чудесных свойствах или выгодных условиях товара/услуги, предлагаемой вашей компанией, приводите примеры успешных продаж и довольных клиентов.

Ошибка HR

Так как найти прирожденного успешного переговорщика сложно, а из-за «текучки» всегда есть свободные места, порой все силы тратятся на закрытие кадровых «дыр» в отделе продаж, и порой безо всякого разбора. Проблема в том, что в такой ситуации легко ошибиться и взять в менеджеры человека, который абсолютно не подходит на данную позицию.

Решение: вы должны учитывать, что в любой момент, «неподходящий» сотрудник скорее всего уйдет, а пока он работает, у вас есть время обеспечить кадровый резерв. Но всегда учитывайте, что «неподходящий» менеджер по продажам может «наломать дров», и есть риск потерять некоторый процент потенциальных клиентов.

Самое ценное, что есть у менеджера по продажам

Самое ценное, что есть в компании, ну кроме персонала, это клиенты, которые платят деньги и на которых держатся доходы компании. Самое ценное, что есть у менеджеров — это информация о ваших клиентах, как текущих, так и потенциальных.

Какая информация является ценной? Вся. Любая информация, которая сближает вас с клиентом: контактные данные, история звонков и встреч, содержание писем и коммерческих предложений, особенности взглядов клиента, его потребности, проблемы, впечатление от взаимодействия с конкурентами, реакция на ваши предложения, — в общем, любая, которую удастся узнать за время переговоров.

Как управлять отделом продаж с минимальными рисками?

К сожалению, очень часты в отделе продаж случаи, когда после ухода менеджера, после него не остается никакой информации по общению с клиентом, или остается, но самая минимальная.

Один менеджер ведет за время работы нескольких клиентов, порой даже большое количество. Представьте, что получается, когда уходит одновременно несколько менеджеров, безответственно заполнявших информацию о клиенте?

Во-первых, вы подставляете под сильный стресс новичков, передавая им «чистых» клиентов, у которых им заново придется все узнавать (очень часто можно увидеть и услышать выражение сильного недовольства по этому поводу со стороны самого клиента). Иногда такое напряжение приводит к увольнениям новых сотрудников (желательно таких клиентов новичкам не передавать). Во-вторых, существуют риски потерять лояльность самих клиентов к компании.

Представим ситуацию, что после увольнения менеджера, который безответственно заполнял информацию об общении с клиентом в CRM, его клиента передают другому, новенькому. Новичку придется заново выстраивать общение с клиентом, запрашивая повторно всю информацию. После звонка новичка клиенту, он встречает негативную реакцию на вопросы, ранее уже задаваемые первым менеджером. Если в компании корректно заполнять CRM не в правилах менеджеров, новичок может сбежать, не указав, что клиент настроен негативно, и ему нужно дать время остыть.

Как вы думаете, какая реакция будет у клиента, и что он будет думать о компании, когда ему позвонят в третий раз?

Поэтому основная задача руководителя, ну если он желает безболезненно (без потери клиентов) переживать увольнение менеджеров, строго контролировать корректное заполнение информации о клиенте на постоянной основе. Вы должны привить привычку заполнять CRM своим менеджерам, чтобы успешные менеджеры транслировали новичкам важность данного процесса. В таком случае, ознакомившись со всей информацией о клиенте, прежде чем вступать в контакт с ним, менеджер будет знать, какие потребности есть у клиента, на какой стадии закончились переговоры и в каком направлении при общении с клиентом работать. В свою очередь, клиент сможет легко пережить смену персонального менеджера.CRM-cистема, которая поможет сохранить ценную информацию вашей фирмы

Ответственных вам менеджеров и лояльных Клиентов